Contact One

Eine unheimliche Stimmung. Da stimmt etwas nicht.

Extrem unhöfliche Interaktion

Heute Abend war das zweite Mal, dass ich bei Contact One Schwierigkeiten mit Michael hatte, als ich versucht habe, noch außerhalb der Sprechzeiten eine Nachricht an den Chirurgen meiner Mutter weiterleiten zu lassen. Im Juni hat er mich ziemlich unhöflich behandelt, weil er davon ausging, dass wir Schmerzmittel wollten—ich musste ihn darauf hinweisen, dass das nicht mein Anliegen war, ganz im Gegenteil. Heute Abend hat er dann meine Nachricht entgegengenommen, und bevor er sie weitergeleitet hat, wollte ich dem Bereitschaftsdienst noch etwas Kontext geben, damit er alle Informationen hat. Michael hat mich jedoch unterbrochen und gesagt, er könne keine Nachricht an den Chirurgen schicken, nur an den Bereitschaftsarzt—und nur, wenn es sich wirklich um einen Notfall handelt (und er hat dabei auf mich gezeigt, als er mir das sagte). Ich habe klargestellt, dass ich nicht wusste, ob die neuen Symptome meiner Mutter ein Notfall sind oder nicht, und deshalb hatte ich angerufen, um mit einem medizinischen Profi zu klären, was ich tun muss. Er erwiderte, es sei eine aufgezeichnete Leitung und ich müsse entweder ausdrücklich sagen, dass ich es für einen Notfall halte, oder ich müsse warten und dann anrufen, wenn das Büro wieder geöffnet ist. Die Ansagen im Telefonmenü sagen: Bei einer „lebensbedrohlichen Notfallsituation“ bitte auflegen und 911 wählen, und „ansonsten, wenn Sie mit einem Arzt sprechen müssen, drücken Sie bitte die Null und jemand hilft Ihnen weiter.“ Ganz ehrlich: Ich hätte wirklich davon profitiert, mit einem Arzt sprechen zu können, um die beste Entscheidung für die Versorgung meiner Mutter zu treffen. Mit dem Personal von TMC haben wir bisher die besten Erfahrungen gemacht. Aber dieser Bereitschaftsagent hat noch viel zu lernen—was Empathie, Mitgefühl und eine patientenorientierte Betreuung angeht. Was für mich den Höhepunkt gesetzt hat, war das Seufzen, das er hörbar gemacht hat, bevor er gemerkt hat, dass der Anruf noch nicht beendet war. Ganz klar: Abwertung.